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Si sus propósitos de Año Nuevo incluyen retener a los clientes que lo descubrieron gracias a la gran aceleración digital de este año, querrá redoblar las tácticas de retención inteligentes para su marca.
El comportamiento de los consumidores ha cambiado para siempre, pero la buena noticia es que sus nuevos clientes no tienen la intención de abandonar sus hábitos en línea. Una encuesta reciente encontró que el 83% de los consumidores tiene la intención de hacer tantas compras en línea (si no más) que lo que hicieron durante la pandemia, incluso cuando es seguro volver a comprar en persona. Mientras estaban atrapados en casa, la curiosidad impulsada por Covid hizo que los consumidores probaran cosas nuevas, y el 26% informó que habían probado una nueva marca.
La otra cara es que los clientes adquiridos durante la era Covid-19 (Entre marzo y diciembre de 2020) tienen una tasa de retención de 90 días un 43% menor. Como delegado de marca, tiene mucho trabajo que hacer para convencerlos de que se queden. Pero vale la pena el esfuerzo extra. Recuerde que la retención puede ser la estrategia de crecimiento más rentable que tenga, dados los crecientes costos de adquisición.
La adquisición a menudo implica pagar para "pescar donde están los peces", que generalmente está dentro de la banda GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple). Pero una vez que ha adquirido un cliente, ¿por qué seguir pagando para llegar a él a través de la reorientación? Aproveche los datos propios que tanto le costó ganar fortaleciendo las relaciones con una estrategia de participación del cliente más sofisticada.
Nuestro objetivo es forjar una conexión humana entre los consumidores y las marcas que aman a través de experiencias relevantes y memorables. Aquí hay tres pautas de retención derivadas de datos basadas en los más de 2.500 millones de usuarios activos mensuales globales que nuestros clientes mantienen comprometidos.
1. Humaniza tu marca
Si establece una comunicación humana con sus clientes, Forrester Consulting descubrió que es casi el doble de probable que estén satisfechos con su marca. Mejor aún, tendrán casi el doble de probabilidades de que te compren y recomienden tu marca a amigos y familiares.
Forrester también descubrió que los consumidores quieren que su marca hable como lo haría una persona normal y que demuestre que comprende lo que les importa en el momento, en resumen, que sienta que su marca los “capta”. Es por eso que recibir mensajes de las marcas más exitosas a menudo se siente más como una conversación entre amigos: útil, relevante y valiosa. Compare eso con los impulsos promocionales egoístas y sabrá en qué campo desea que esté su marca.
Bloom & Wild lo hizo bien con una iniciativa de marketing bien pensada que invitaba a los clientes a excluirse de las comunicaciones del Día de la Madre que pudieran ser delicadas o dolorosas para algunos. Los resultados dicen mucho sobre la humanidad de la marca. Si bien varios miles de personas optaron por no participar en esta campaña, Bloom & Wild vio un aumento de 5 veces en los comentarios de los clientes (casi todos positivos) y un aumento del 20% en el volumen de contactos de Twitter, todo mientras mantenía a esos clientes cerca para una participación futura.
2. La participación en varios canales es más eficaz
Hoy en día, todos sus clientes interactúan con múltiples dispositivos (por ejemplo, teléfonos inteligentes, PC, altavoces inteligentes) y canales (por ejemplo, correo electrónico, SMS, notificaciones automáticas). ¿Su organización de marketing se ha mantenido al día? La tecnología de marketing moderna hace posible dar forma a los viajes de los clientes para que la mensajería se sincronice en los canales a los que cada persona responde mejor. Desarrollar una estrategia que aproveche las tácticas multicanal vale la pena: los datos de clientes muestran que los correos electrónicos se abren, por ejemplo, ven un aumento de más del 30% cuando forman parte de una campaña multicanal.
3. Aprovechar los datos es clave para generar lealtad
Recuerde que el contexto de su cliente mañana puede ser diferente del contexto de hoy. Es posible que este año el turista que repite el crucero del año pasado esté buscando campamentos locales. Un comprador frecuente de hamburguesas puede volverse vegano. La capacidad de su marca para personalizar los mensajes para que sean relevantes en el momento demostrará que obtiene lo que les importa a sus clientes y los mantiene regresando.
Escuche lo que le dice el comportamiento del cliente para comprender lo que es importante y solo entonces tome medidas con el mensaje correcto en el canal correcto, según sus datos de preferencia. Para impulsar el compromiso, ancle las campañas en los datos de los clientes, por ejemplo, personalice los tiempos de envío para los madrugadores frente a los noctámbulos u ofertas basadas en perfiles de compradores, en lugar de objetivos de marca arbitrarios.
Tenga en cuenta estas pautas al establecer la estrategia del próximo año y mover la retención hacia arriba en la lista de prioridades. Mantenga la experiencia del cliente directamente en su punto de mira.
Cuando llegue la revisión de fin de año, se alegrará de haberlo hecho.
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Fuente: Forsman & Bodenfors.
